Trotz des Zeitalters von KI, Live-Chats, Chat-Robotern, „Wenn Sie….möchten, drücken Sie die 1…“-Telefonaten und automatisierten Mails ist der persönliche Kontakt, also die Kundennähe, in der Dienstleisterbranche ein großes Thema. Eigentlich geht es beim Service hauptsächlich um das Beheben eines Problems. Ist es uns wichtiger, die Lösung zu erhalten, oder zählt am Ende die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft eines bemühten Beraters? Natürlich möchten wir alle guten Service MIT Lösung. Womöglich läge die Erfolgsquote von behobenen Problemen bei einem Roboter/einer Maschine höher. In einer schnelllebigen, kurz angebundenen Welt ist das Nutzen von technischen und virtuellen Hilfsmitteln nüchtern betrachtet effizienter. Dennoch verbringen wir einen großen Teil des Tages, der Woche, des Lebens in unserem Berufsleben und dort wird trotz der Technisierung eine hohe Sozialkompetenz erwartet. 

Wo liegt der Unterschied zwischen einem Unternehmen, das Wert auf gute Kommunikation und Kundenbindung legt und einem, das „nur“ seinen Job macht? Kann man Rückschlüsse daraus ziehen, wie ein Betrieb mit seinen Mitarbeitern umgeht, anhand des Engagements gegenüber dem Kunden?

Angenommen, du möchtest dein Unternehmen datenschutzkonform führen. Seit den vielen Änderungen und dem ganzen Hype bist du dir unsicher, ob das noch der Fall ist. Also suchst du dir einen Dienstleister, der Datenschutz als Schwerpunkt bewirbt. Mit welchen Erwartungen gehst du an diese Sache ran? Geht es einfach nur um das Identifizieren und Abarbeiten der Baustellen? Wenn es Dienstleister A nicht schafft, ziehst du weiter zu Dienstleister B? Vermutlich möchtest du dich gut betreut fühlen. Sobald du Kontakt aufnimmst, wirst du dir sicherlich wünschen, dass der erste Eindruck auf beiden Seiten stimmig ist, heißt, der Mensch am anderen Ende des Telefons begrüßt dich freundlich und ist bereit dir zu erklären, in welchen Bereichen der Dienstleister genau tätigt ist und ob man sich deiner Fragen annehmen könne. Er würde dir zuhören und versuchen, möglichst schnell einen Kontakt zu einem Datenschutzbeauftragten herzustellen. Mit deinem Ansprechpartner könntest du alles besprechen und dich schließlich auf ein Konzept einigen, welches dein Unternehmen auf einen modernen und dennoch professionellen Stand bringt. Am Ende gingen alle glücklich aus der Zusammenarbeit heraus. 

Welche Erfahrungen könntest du machen?

• Dienstleister XY empfiehlt dir am Telefon, dass Kontaktformular auf der Homepage auszufüllen, auszudrucken und postalisch zuzusenden. Man würde sich dann um alles Weitere kümmern. Kapazitäten sind gerade erschöpft und man könne dir gerade nicht sagen, wann sich jemand meldet. Nach 2 Wochen erhältst du einen Rückruf: „Öffnen Sie mal Ihren Browser und geben in der Suchmaschine ‚Datenschutz-Grundverordnung‘, mit Bindestrich, ein. Da steht alles drin, was Sie wissen müssen. Wenn Sie Fragen haben, können Sie sich gerne noch mal melden.“ Genau genommen wurde dir geholfen. Mehr oder weniger. Aber auf diesem Level kann das wohl auch ein Roboter. Betreut wirst du dich vermutlich nicht fühlen. Was wäre die Alternative?

• Du rufst in der Zentrale der LOROP GmbH an. Die nette Büroleitung geht freundlich ans Telefon. Nachdem du dein Anliegen geschildert hast, wist du direkt an die Bereichsleitung weitergeleitet. Auch er begrüßt dich auf angenehme Art, stellt sich vor und stellt schon mal ein paar weiterführende Fragen und nimmt alle wichtigen Eckdaten auf. Zudem gibt er dir einen kurzen Einblick über das Vorgehen des Unternehmens. Anschließend empfiehlt er dir, sich mit dem/r Datenschutzbeauftragten der LOROP GmbH die Situation vor Ort in deinem Unternehmen anzuschauen. Dann könne man sich zusammensetzen, kennenlernen, und ein paar Sachen besprechen. Ihr vereinbart einen zeitnahen Termin. Der Tag kommt, und du wirst besucht. Du lernst deinen zukünftigen Ansprechpartner kennen und bekommst eine kleine Infomappe überreicht, inklusive Visitenkarte. Nach diesem Termin weißt du, an wen du dich wenden kannst, wenn du Fragen oder Wünsche hast, vielleicht auch mal Kritik äußern möchtest. 

Unerheblich, auf welcher Seite du aktuell stehst, ob du der/die Dienstleistende oder der/die Unternehmer/in bist, für eine gute und gelungene Zusammenarbeit spielt die emotionale Bindung eine große Rolle. Jeder möchte sich ernst genommen fühlen. Unternehmen, die darauf großen Wert legen, authentisch sind, ihre Mitarbeiter dahingehend schulen, haben selbst mehr Freude an ihrer Tätigkeit. Also unabhängig davon, wieviel wir durch die Technik vereinfachen und Prozesse beschleunigen, solange Menschen auf Menschen treffen, ist ein guter sozialer Umgang unerlässlich, um die Zufriedenheit zu erhalten.